Поръчка и плащане · Мобилно пазаруване
Клиентите стигат до количката, но не поръчват: какво да проверите
Изоставени колички в онлайн магазина: най-честите причини клиентите да не поръчат и как да откриете на коя стъпка спира покупката.
Alphabite · Екип за дизайн и разработка на онлайн магазини ·
Обновено:
Неочаквана доставка, неудобна форма или отказано плащане могат да спрат покупката. Първо вижте на коя стъпка отпадат посетителите, после повторете покупката на телефон. Данните от вашия магазин ще покажат кое да проверите първо.
Защо клиентите изоставят количката?
Част от изоставените колички са нормални: хората сравняват цени или запазват продукти за по-късно. Проверете дали тези, които искат да купят, не срещат някоя от следните пречки.
Списъкът не е класация по честота за вашия магазин. Кои причини важат при вас, показват данните за отпадането и тестът на истински телефон.
| Причина | Какво да проверите |
|---|---|
| Изненадваща цена на доставката в последната стъпка | Цената или правилото за доставка (например „безплатна над определена сума“) се виждат още в продукта и количката. |
| Няма наложен платеж или таксата за него е неясна | Ако предлагате плащане при доставка, то се вижда рано, заедно с евентуалната такса. |
| Няма доставка до офис или автомат | Изборът на офис на Еконт или Спиди или на автомат BOX NOW работи с търсене по град и адрес на телефон. |
| Задължителна регистрация | Клиентът може да поръча като гост и да създаде профил след поръчката. |
| Дълга или объркваща форма | Само нужните полета, ясно отбелязани задължителни полета и правилната клавиатура за телефон и имейл. |
| Грешка изтрива въведените данни | След грешка останалите отговори се запазват, а проблемът е обяснен до съответното поле. |
| Отказано плащане без изход | Ясно съобщение, запазена количка и възможност за нов опит или друг начин на плащане. |
| Неясни срокове за доставка и връщане | Срокът за доставка и условията за връщане се виждат близо до бутона за поръчка. |
Наложен платеж, офис или автомат: какво е различно в България?
Много купувачи в България очакват да платят при доставка и да получат пратката в офис на куриер или в автомат, а не непременно на адрес. Ако предлагате тези опции, те трябва да са толкова лесни, колкото плащането с карта: избор на град, търсене на офис или автомат и ясно потвърждение кой куриер ще достави поръчката.
Покажете цената на доставката за всеки вариант — до адрес, до офис, до автомат — преди последната стъпка. Ако наложеният платеж има допълнителна такса, кажете го до самия избор, а не едва в крайната сума.
Куриерът има нужда от телефонен номер. Обяснете защо го искате и приемайте и двата често срещани формата — с +359 и с водеща нула. Излишно строгата проверка на номера или на пощенския код е честа причина формата да спре клиента.
Къде точно спира покупката?
Сравнете прегледите на продукти, добавянията в количка, започнатите покупки и потвърдените поръчки за един период и източник на трафик. Отделете мобилните посещения и новите посетители. Различната аудитория от рекламите може да промени съотношенията, без магазинът да е променян.
Бройте покупките спрямо потвърдените поръчки. Натискането на „Плати“ е опит; презареждането на благодарствената страница не е нова продажба. Отказаното съгласие и блокираното проследяване означават, че аналитиката няма да отчете всеки посетител.
Какво да проверите на всяка стъпка?
Започнете с устройство и продукт, които присъстват в засегнатия трафик. Ако е възможно, повторете същия адрес за доставка и начин на плащане.
| Къде спира покупката | Какво да проверите |
|---|---|
| Продукт → количка | Избор на вариант, наличност, реакция на бутона и информация за доставка. |
| Количка → поръчка | Неочаквана крайна сума, условия за доставка и ясна следваща стъпка. |
| Адрес → плащане | Клавиатурата на телефона, проверката на адреса и доставката до избраното място. |
| Плащане → поръчка | Отговорът на доставчика, връщането след потвърждение и наличието на реална поръчка. |
Как грешка във формата да не изтрие поръчката?
Въведете невалиден телефон, пропуснете задължително поле и се върнете след отказано плащане. Страницата трябва да обясни проблема до съответното поле, да запази останалите отговори и да позволи нов опит.
Проверете с отворена клавиатура на телефона. Чатът, известието за бисквитки и фиксираните бутони не трябва да покриват грешката или плащането. Записите на сесии могат да покажат пречката, но не изпращайте стойности от полета, платежни или лични данни към аналитиката.
Как да разберете дали промяната помага?
Променяйте едно нещо наведнъж. Запишете датата на промяната и кои събития засяга тя. Сравнявайте еднакви източници и устройства при достатъчно посещения, за да има смислен модел. Две поръчки в малка извадка не доказват подобрена конверсия.
Ако покупката работи, но хората се колебаят, прегледайте продуктовата информация, срока за доставка и условията за връщане. Още анимации няма да отговорят на въпрос за размера или датата на получаване.
Често задавани въпроси
Защо клиентите добавят продукти в количката, но не поръчват?
Възможни причини са неочаквана цена на доставката, липсващ начин за плащане, задължителна регистрация или грешка във формата. Част от посетителите просто сравняват цени. Проверете къде спира покупката, вместо да приемате, че всяка изоставена количка е технически проблем.
Трябва ли онлайн магазин в България да предлага наложен платеж?
Не е задължително, но много купувачи в България го очакват. Ако го предлагате, покажете го преди последната стъпка заедно с евентуалната такса; ако не, кажете ясно кои начини на плащане приемате.
Намалява ли задължителната регистрация поръчките?
Може да ги намали, защото добавя парола и още една стъпка, преди клиентът да е купил. Поръчката като гост с възможност за профил след покупката премахва тази пречка.
Как да разбера на коя стъпка клиентите се отказват?
Сравнете в аналитиката прегледите на продукти, добавянията в количка, започнатите и потвърдените поръчки за един период, отделно за телефон и компютър. После повторете стъпката с най-голям спад на истински телефон.
Колко време да чакам, за да оценя промяна в поръчката?
Зависи от трафика. Нужни са достатъчно посещения от сходни източници и устройства преди и след промяната; няколко поръчки в малка извадка не доказват подобрение.